このページでは、顧客フローの作成方法と例について紹介します。顧客キューフローは、顧客がキューに入ってから、エージェントが顧客の電話を取るまでの間の顧客側が体験するフローになっており、コンタクトフローが終わってから、エージェントが顧客の電話を取るまでの間の処理を書いています。

顧客フローの作成方法

基本的に、コンタクトフローの作成方法と同じです。

1. Amazon Connectにアクセスする

2. Amazon Connectのサイドバーのルーティングのフローというところをクリックしてください

   

3. フローの右側にあるコンタクトフローを作成の横の下三角ボタンをクリックし、顧客キューフローを作成をクリックしてください(ここの手順がコンタクトフローと違います）

   

4. フローを作成し(作り方は後述します)、フローの名前を記入してください(下の画像の鉛筆ボタンを押せば、名前の編集が可能になります)

   

5. 右側にある保存ボタンをクリックした後、公開ボタンをクリックしてください

6. コンタクトフローで今回作った顧客キューフローを設定する(設定の仕方は後述します)

顧客キューフローの例

今回は、簡単目の2つの顧客キューフローの例を紹介します。

1. アナウンスと音声を繰り返す顧客キューフロー
2. 2分ほど経ったら、アナウンスをする顧客キューフロー

1.アナウンスと音声を繰り返す顧客キューフロー

完成図

作業手順

「担当のものにお繋ぎいたしますので、少々お待ちください」というアナウンスと音楽を繰り返す顧客キューフローになっています。

1. プロンプトのループ(インタラクションのタブの中にある)

   プロンプトのループでは、プロンプトを上のものから再生していき、全てのプロンプトの再生が終わったら、プロンプトを同じ順番で繰り返し再生します。エージェントが顧客の電話を取るまで繰り返し続けます。

   別のプロンプトをループに追加を押すと、再生するプロンプトの数を増やすことができます。

   今回は、最初にアナウンスを入れ、その後に音楽を流したいので、テキスト読み上げを最初に追加し、音声記録を次に追加しました。

   流したい音楽を変えたい場合は、音声プロンプトを変えることで、変えることができます。

   

2. エラーが発生した場合

   エラーが発生した場合、エラーが発生しましたとアナウンスし、切断します。

2. 2分ほど経ったら、アナウンスをする顧客キューフロー

完成図

作業手順

今回は、

1. 音楽を2分流す
2. 「誠に申し訳ございません、只今、大変込み合っております、そのままお待ちいただくか、後程おかけ直しください。」というアナウンスを流す

の処理をエージェントが顧客の電話に出るまで繰り返します。

1. プロンプトのループ(インタラクションのタブの中にある)

   音楽は、先程の「1.アナウンスと音声を繰り返す顧客キューフロー」と同じように設定してください。

   プロンプトのループ中に割り込ませたい処理がある場合は、「割り込み時間を指定」のチェックボックスをチェックし、割り込み時間の設定を行います。

   割り込み時間は、どのくらいの時間間隔で処理を割り込ませたいかによって、変えてください。今回は、2分間隔で、処理を割り込ませたいので、2分に設定しています。

   💡 Amazon Connect公式によると、割り込み時間は、20秒を超える設定にすると良いそうです、20秒以下にすると、エラーブランチにルーティングされる可能性があるそうです。

   

   プロンプトのループブロックの設定が終わったら、タイムアウトブランチを割り込ませたい処理をするブロックに繋いでください。

   今回は、アナウンスを流したいので、タイムアウトブランチをプロンプトの再生ブロックに繋いであります。

   

2. 終了フロー/再開(終了タグの中にある)

   割り込ませる処理のブロックの成功ブランチは、終了フロー/再開ブロックに繋いでください。

   成功ブランチをプロンプトのループブロックにつなぐと、「無効なブロックの配置」というエラーが出て、そのフローを公開することができません。

   

   終了フロー/再開ブロックを成功ブランチにつなぐことで、顧客は、プロンプトのループに戻ることができ、音楽を2分間流す→アナウンスを流すの処理を繰り返し行うことができます。

   

コンタクトフローで、顧客キューフローを設定する

コンタクトフローの方で、顧客キューフローを今回作った顧客フローに設定しないと、顧客キューフローを公開していたとしても、デフォルトの顧客フローが使われてしまいます。

コンタクトフローの方で、顧客キューフローの設定というブロック(設定のタブの中にある)をフローの中に組み込んでください。設定は、フローの最初の方でまとめて行った方が、整理ができていいと思うので、フローの最初の方に顧客キューフローの設定というブロックを追加してください。

下の画像のような形で組み込むのがいいと思います。

顧客キューフローの設定の指定の仕方は、フローを選択のプルダウンメニューから今回作成した顧客キューフローを選択して下さい。

上記の設定を行うことで、コンタクトフローに関連づけた電話番号に電話をかけると、コンタクトフローが終わった後、今回設定した顧客キューフローが実行されます。