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2023年10月4日 0:39

Amazon Connectでチャット機能を設定する方法

Amazon Connect チャット管理者向け

Amazon Connectは電話だけではなく、チャット機能も利用できます。チャット機能は、顧客と文字を使ったリアルタイムコミュニケーションをするための機能です。

この記事では、Amazon Connectのチャット機能の特徴と導入手順について紹介します。

Amazon Connectのチャット機能の特徴

Amazon Connectのチャット機能は外部のチャットシステムを導入することなく、Amazon Connect内で完結して利用できます。

チャット機能を利用すると、自社サイトにチャットを埋め込むことができ、顧客とエージェント間で文字を使ったリアルタイムなコミュニケーションができます。

以下の画像では、左側が顧客の見ている画面で、右側がエージェントの画面になります。

Amazon Connectのチャット機能の導入手順

実際にチャット機能を導入するための手順を説明します。

チャット着信のための準備 ~ ルーティングプロファイルの設定 ~

チャットを利用するにはチャットの受信を有効化する必要があります。以下の画像のように、「ルーティングプロファイル」の「チャネルの可用性」で「チャット」にチェックを入れ、「エージェントあたりの最大コンタクト数」 (同時接続数の上限) を設定してください。

チャンネル自体の設定が完了したら、同じ画面で、キューごとにチャットを受け取れるように、チェックを入れてください。

チャット着信のための準備 ~ コンタクトフローの設定 ~

コンタクトフローでチャット受信可能なキューへの割り振りを設定します。設定方法は音声通話を利用する場合と同じです。

以下の画像のように、「作業キューの設定」ブロックをチャット受信できるキューに設定します。また、「プロンプトの再生」ブロックを追加すると、エージェントがチャットに参加する前に挨拶などのシステムメッセージを返すことができます。

Amazon Connect Chatのテスト方法

実際にサイト上に埋め込んでチャットを使う前に、Amazon Connect上でチャット機能をテストする方法を解説します。

セキュリティプロファイルの設定

チャット機能をテストするためには、セキュリティプロファイルの設定が必要です。テストしたいユーザー (エージェントや管理者) が属するセキュリティプロファイルを設定します。該当のセキュリティプロファイルを選択し、画面右上の「新しいセキュリティプロファイルの追加」をクリックしてください。

「数字とフロー」の項目にある「チャットテストモード」にチェックを入れ、保存すれば完了です。

ユーザーの設定

テストで使いたいユーザーがチャットのテストができるルーティングプロファイルに紐づいていることを確認してください。

テスト方法

サイドバーの一番上にある「ダッシュボード」から、「チャットをテスト」をクリックします。

左上の「テスト設定」を選択します。

チャットの受信ができるコンタクトフローを「問い合わせフロー」に設定してください。問い合わせ属性やカスタマー設定はデフォルトのままで大丈夫です。

これで、チャットのテストができるようになります。

サイトにチャットを埋め込む方法

次は自社サイトにチャットを埋め込むための設定を行なっていきます。

チャットウィジェットの設定

サイドバーの「チャネル」から「チャットウィジェット」をクリックし、設定画面に遷移します。

設定画面では左側に表示されている「保存されたチャットウィジェットのカスタマイズ」でチャットのフロー設定やデザインの変更ができます。また、右上に表示されている項目でチャットを埋め込むサイトの指定やセキュリティ強化をするための設定ができます。右下の「チャットウィジェットのスクリプト」でサイトに埋め込むスクリプトが表示されます。